马 疆

随着网上购物的大范围普及，我国的快递服务近几年一直处于蓬勃发展的状态。但快递服务在飞速发展的过程中所暴露出来的问题也日益剧增，越来越多侵犯消费者权益的事件被曝光出来，导致消费者与快递行业之间的矛盾更加突出，消费者对于快递服务的不满情绪也日益加剧。因此，为了确保消费者的合法权益不再受到侵害，我们应当尽快完善快递行业监管制度，运用立法方式彻底杜绝这些情形的再次发生。

一、快递行业中对消费者权益致损的具体形式和成因

（一）快递服务中致使消费者权益受损的具体表现

1.快递合同中的格式条款

接受过快递服务的消费者都知道在签订快递运单的时候，在快递公司所提供的运单背后都会有各种各样的条款注明，具有这种条款的合同都被统称为格式合同。这些运单背后所印刷的格式条款，消费者一般不会对其进行详细的了解，因为大部分消费者的注意力都集中在自己所填写的个人信息是否正确。而快递公司则利用消费者的疏忽心理，在快递运单的格式条款中给自己设立了各种各样的免责条款，这些免责条款中包括任意处置滞留快件、扩大“不可抗力”的范围等等。对于快递公司来说这些条款的存在可以让其减少很多由于自身责任而导致的损失，还可以提高整体效率，并且在发生纠纷时可以将自己的责任最小化。

2.快递被延误、损坏和丢失

对于消费者而言，在接受快递服务的过程中给他们带来最直接也是最常见的利益损害，就是快件的延误、损坏和丢失。很多消费者在接受快递服务时对于快递公司在服务过程中的程序或态度上的问题不会太过在意，况且，这也不会给消费者带来直接损失。但快件的延误、损坏和丢失则与消费者的切身利益息息相关，如果快递公司延误、损坏或丢失的快件只是一般性的生活用品，消费者往往也不会太过在意，但如果一些急需的物品如证件、录取通知书以及一些具有保质期的食物等被延误的话，则会给消费者的利益造成巨大的损失，甚至导致整个快件完全失去价值，这也是为何消费者无法容忍这几种情形以及导致消费者对快递服务投诉最多的原因。

3.消费者个人信息被泄露

消费者的个人信息安全问题近年来受到了越来越多的关注，随着网络购物的井喷式发展，快递行业也成为了继通信、网络、金融行业之后消费者个人信息泄露的又一“重灾区”，一些快递公司的员工将消费者登记在快件上的个人信息按照快递产品的不同进行分类，然后进行售卖，而且分类越具体的信息其售价也越高，而不法分子在获得这些信息之后，就会向消费者推送各种垃圾短信，甚至进行诈骗等一系列违法活动，在给消费者的生活带来不便的同时也存在很多潜在的危险。

（二）快递服务中消费者权益被侵害的原因

1.行业监管不力

目前，我国对快递行业的监管主要分为两种，第一种是由政府管理部门所进行的管理，另一种是由快递行业内部自发成立的快递协会所进行的管理。政府管理部门对快递行业的管理主要是根据我国邮政法中的相关规定来进行，但目前邮政法中也仅仅对快递市场的准入制度以及监管机制做了相关规定而已。根据邮政法所制定的快递行业的市场准入制度可知，其对快递公司的成立门槛要求较低，而较低的市场准入门槛所带来的好处就是刺激了整个快递行业的飞速发展，但是，该制度下所隐藏的问题也随之而来：由于注册资本过少、准入门槛过低而导致快递服务组织的资质参差不齐，规模大小不一，不利于管理；同时，一些快递企业在利润的驱使下，想方设法压缩快递的运送成本，与其他快递企业进行恶意竞争，对所指定的服务质量的标准视而不见，进而造成快递市场良莠参差，致使消费者的合法权益无法得到保障。

2.快递从业人员的整体素质良莠不齐

一般来说，快递公司的一线员工负责的主要工作为分拣和配送，这两项工作的劳动量相对较大，但并没有任何专业技术方面的要求，所以导致快递公司招聘门槛很低，对于其从业人员也没有太高的要求，导致大部分从业人员没有任何从业资质，整个行业的技能水平和职业素质有待提升。

二、对于在快递服务中维护消费者权益的建议

（一）尽快出台规范快递行业的相关法律

随着快递行业发展过程中所暴露出来的问题越来越多，为快递行业出台专门的部门法已刻不容缓。虽然，我国快递行业目前还没有专门的部门法，但在其他法律法规、部门规章中我们也有相关的条例对快递行业进行规范管理。所以，在专门的规范快递行业的法律出台之前，我们可以将其他有关快递行业的法律法规整合起来，再结合邮政法、消费者权益保护法中相关规定为制定出法律层次更高、更全面、更具实效的法律提供参考。

（二）提高快递行业准入门槛

目前，导致我国快递行业发展速度和普及推广速度如此之快的原因之一，就是我国对于快递行业所设立的准入门槛太低。成立成本过低就导致快递企业在对消费者的权益造成侵害后没有足够的资本去承担相应的赔偿责任，而且，投入成本过低就会让投资者不太在意，从而疏于对快递企业的管理，进而造成快递企业的员工有更多的机会侵犯消费者的合法权益而同时又得不到应有的惩罚。

（三）明确快递行业的监管主体

一直以来，我国快递行业的监管主体都不明确，导致了快递服务市场出现很多问题，而且，不能得到很好的解决。由于快递服务行业的整个过程中涉及到很多的环节，这也导致快递行业需要跟邮政部门、交通部门等多个部门打交道，而随着快递行业的持续发展，其开展的新业务逐渐增加，快递行业所接触到面只会越来越广，这就导致快递行业的监管权没有一个明确的归属，对于整个快递行业的发展极其不利。