青海法治报·法眼记者 杜秉琛

2024年，西宁市市场监管系统深入开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作，围绕消费者反映强烈的突出民生问题，高效化解矛盾，全面开展“守护消费”“铁拳”等专项执法行动，集中查办了一批民生领域消费侵权案件，有效打击了侵害消费者权益的违法行为。

2024年，西宁市12315平台受理消费者投诉、举报2.8万件，办结率100%，为消费者挽回经济损失781.6万元。

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3月12日，西宁市市场监督管理局召开典型案例通报会，通报2024年西宁市市场监管部门在维护消费者权益保护工作方面的成效。

质量承诺“打水漂”

手机纠纷起波澜

案情：2024年4月，西宁市城西区市场监督管理局接到消费者投诉称，其购买的二手手机在使用两天后手机屏幕出现黑白屏并交替闪动，手机发烫，严重影响正常使用，消费者在出现故障后第一时间联系经营者，经营者以消费者无法证明故障非人为原因为由拒绝退换货。接诉后，执法人员组织消费者和商家进行调解，根据相关规定，经营者为消费者更换了同型号手机。

规定：《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

提高全季旅游服务

维护游客合法权益

案情：2024年6月，某游客来青旅游时购买了一件玉镯，双方约定在一定期限内无理由退换货，后该游客在约定期限内联系该店，要求经营者退货，该店不予处理，游客遂通过全国12315平台进行投诉。接诉后，执法人员根据相关规定进行调解，经营者与消费者达成退货退款协议。

规定：《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

未按约定提供住宿

纠纷调解保障权益

案情：2024年7月，西宁市城北区市场监督管理局接消费者投诉称，其在西宁市城北区某宾馆网上预订了一套标准房，到达后发现宾馆为其预留的房间为大床房，且该房漏雨，与消费者网上预订的标准不符，诉求赔偿。接诉后，执法人员组织消费者和商家进行调解，根据相关规定，商家为消费者赔偿了损失。

规定：《中华人民共和国民法典》第577条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

杨某使用不合格计量器具案

案情：2024年6月，西宁市城东区市场监督管理局执法人员对辖区早市经营者杨某摊位使用的电子计价秤进行检查，用标称1000克的砝码对该秤进行检查核对，通过按下电子计价秤按键面板上覆盖有不同文字的按钮，电子计价秤会显示不同的重量，当事人使用可通过按键自行调整所售商品称重数值的电子计价秤的行为违反了《中华人民共和国计量法》的相关规定，市场监管部门对当事人作出了没收不合格电子计价秤并进行罚款的行政处罚。

意义：早市客流量大、交易频繁，使用不合格计量器具（如“鬼秤”）通过作弊手段虚增或虚减重量，直接侵害众多消费者的知情权和公平交易权，执法人员加强集贸市场计量器具“体检式”检查，体现了西宁市场监管“小计量服务大民生”的监管理念，有效维护了公平交易秩序，切实守护好人民群众的“菜篮子”权益。

西宁市某房地产公司

虚假广告宣传案

案情：2024年7月，西宁市城西区市场监管局执法人员对西宁某房产有限公司进行检查，发现当事人于2023年4月、2023年6月在由该公司认证的官方微信公众号平台发布了“已成为房租高地，投资回报率达10%，高租金回报真实可见”等广告，当事人发布含有升值或者投资回报承诺广告的行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，市场监管部门责令当事人停止违法行为并对当事人作出了罚款的行政处罚。

意义：房地产开发商为吸引购房者，擅自发布带有明确升值额度或回报率的广告，违反《中华人民共和国广告法》《房地产广告发布规定》中关于不得对房地产项目作出升值或投资回报承诺的条款。

西宁市城东区某汽车配件商行

侵犯注册商标专用权案

案情：2024年7月，西宁市城东区市场监督管理局执法人员依照举报线索，对城东区南山路某汽车配件商行销售的某品牌汽配商品进行检查。经商标持有人辨认，当事人销售的某品牌汽配商品属于侵权商品。当事人无法提供该侵权汽配商品的进货票据和销售台账。当事人销售侵犯他人注册商标专用权商品的行为违反了《中华人民共和国商标法》的相关规定，市场监管部门作出了没收侵犯他人注册商标专用权的汽配商品并进行罚款的行政处罚。

意义：打击“假冒伪劣”行为，不仅是对消费者合法权益的保护，更是保护正规企业的创新投入与市场份额，营造健康有序市场秩序的必要举措。

西宁某眼镜有限公司

未经许可销售隐形眼镜案

案情：2024年1月，西宁市市场监管局执法人员依法对西宁某眼镜有限公司经营场所进行监督检查，发现当事人在未取得第三类医疗器械经营许可证的情况下，在其门店柜台进行软性角膜接触镜及护理液的销售。当事人无证销售第三类医疗器械的行为违反了《医疗器械监督管理条例》的相关规定，市场监管部门责令当事人改正违法行为，作出了没收尚未销售的涉案物品、没收违法所得并进行罚款的行政处罚。

意义：软性角膜接触镜俗称“隐形眼镜”，隐形眼镜直接接触人体角膜，属于高风险医疗器械，无证经营可能导致劣质产品流入市场，严重危害消费者视力健康。