文/图 青海法治报·法眼记者 雷洁

近年来，随着消费者权益保护意识的增强，越来越多的网店和零售门店开始推行“七天无理由退货”政策。这一政策旨在为消费者提供更灵活的购物体验，减少购买顾虑。然而，实际执行中是否存在问题？收到的商品有问题或者不满意，您是否会选择“七天无理由退货”，在退货时是否遭遇过商家的拒绝呢？消费者和商家对此有何看法？3月10日，记者对西宁多家实体店进行了探访。

“七天无理由”购物更放心

“你好，我要把这件衣服退了，不太合适。”在西宁市城西区国芳百货某品牌服装店内，几天前消费者小李看中了一件羊绒大衣。试穿之后，小李觉得效果不错，但肩部有点小，想要换大一号的。但是销售人员表示，商场没有现货，可以通知总部调货，直接邮寄到家。

小李有点犹豫：“要是大一号的大衣不合适咋办？到时候还可以退吗？”销售人员回应道：“要是觉得不合适，可以拿过来退。”不过她也叮嘱小李，务必要保留好小票，且不要摘吊牌，不然没有办法办理退货。之后，小李收到了邮寄到家的大衣，但她仍然不满意。当天，小李带着大衣和小票来到商场，顺利办理了退货手续。

记者走访了多家店铺后发现，虽然一些品牌商店的退货“门槛”不尽相同，但大部分店员表示，只要符合规定，商铺吊牌未拆除，没有清洗、使用过的痕迹，不影响二次销售的，都可以支持“七天无理由退货”。某品牌服装店店员表示，“七天无理由退货”有助于提升门店信誉和客户满意度，但同时消费者也要了解清楚退货的相关要求，以免产生误会，“一般我们收款时也会告知消费者退货须知。”该店员说。

同时也有个别店员表示：“如果是参加优惠活动时购买的商品只能进行换货，不能进行退货，如果一定要进行退货，则需要找到当天购买的导购员处理，且退货流程相对繁琐。”

除了口头承诺，记者还注意到，商场发票的背面也有书面承诺：若消费者对所购穿着类商品不满意，在未经使用、不污不损、不影响第二次销售、标牌完好无损的情况下，自购买之日起一个月内办理退换货事宜。

相比线下门店，网店的“七天无理由退货”流程相对简化，消费者只需通过电商平台的退货通道提交申请，商家会在规定时间内处理。

市民冯女士表示：“现在网店的退换货很方便，不需要和商家交涉，直接通过平台就可以完成退换货流程，以前网购总担心买到不合适的东西，退货流程也很麻烦。现在有了‘七天无理由退货’，购物就放心了。”

有消费者表示，相比线上网店，在实体店偶尔也会遇到个别门店以“商品已拆封”或“影响二次销售”为由拒绝退货，而且有时候，退货时店员态度不佳，体验较差。

扫码付款

“无理由”并非“无条件”

在一家线下品牌电子产品店内，记者询问是否支持“七天无理由退货”时，该店店长告诉记者：“电子电器类商品，比如手机一旦被消费者激活后，就会产生数据类使用痕迹，便不能再作为新机销售，是不能支持退货的，如果未激活使用，只是对商品颜色、型号、外观等不满意的可以退货。”

随后，记者又线上询问了几家网店，卖家客服人员均表示：商品未拆封、未下过水、没拆吊牌、没有穿过且不影响二次销售的均支持“七天无理由退货”。

“七天无理由退货”规定给消费者提供了买错试错的权利，极大地提升消费者的消费体验。但在现实中，难免有人会滥用“七天无理由退货”规定占商家便宜或获取不当利益。某品牌童装店老板告诉记者：“去年‘六一’国际儿童节过后，自己遭遇了大量顾客提出的退货申请，一些家长为满足孩子参与节日活动的需求，纷纷在自己的网店选购童鞋、童装。活动结束后，一些家长又将鞋子和衣服退回，其中大部分鞋子已经磨损严重，裙子上也有污渍，根本无法进行二次销售，但是拒绝退货，又会遭到平台投诉，虽然最终没有进行退款，但是对自己网店的诚信度造成了一定的影响，退货率越高，店铺排名越靠后。”

购买商品

双方均应遵循诚实信用原则

泰和泰（西宁）律师事务所合伙人王思懿表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

由此可见，消费者和经营者同为市场交易主体，双方都要遵循诚实信用的市场交易原则。消费者“七天无理由退货”并不是“无条件退货”，其应当保证商品完好，不影响二次销售。对于应如何认定“完好”，当事人有约定的依照约定，没有约定的应当参照交易习惯。在此温馨提示，消费者应主动留存能够证明退货时商品处于完好状态的证据，以保障其合法权益。

“七天无理由退货”规则是维护消费者与商家合法权益之间的重要平衡。市场监管部门提醒，商家作为商品的提供者，应当保证商品的质量和性能符合相关标准和要求。在销售过程中，商家应当诚实守信、合法经营，不得进行虚假宣传或误导消费者。同时，商家也应当积极回应消费者的退货请求，合理处理退货纠纷，维护自身的品牌形象和声誉；广大消费者在线下实体店购物时一定要问清退货期限有无特殊约定、保价期等，并留有书面证据。消费者不要过度依赖网购中“七天无理由退货”，应当理性消费，为自己的消费行为负责。