文/图 青海法治报·法眼记者 杜秉琛

“今天的活动提升了政府部门工作的透明度，拉近了政府部门和群众、企业之间的距离。”参加青海省市场监督管理局12315服务热线开放日活动的企业代表感慨地说。

为深入践行“共筑满意消费年”主题行动，提升全省消费维权服务透明度与公众参与度，3月6日，省市场监管局组织开展12315服务热线开放日活动，邀请消费者代表、企业代表、市民代表等30余人走进青海省12315投诉举报中心，借助“现场观摩、角色体验和对话交流”的多元形式，让参与者深切体会到消费维权工作的每一个环节，零距离体验12315投诉受理工作。

接听现场

活动中，代表们走进12315话务大厅进行参观，讲解员详细介绍了市场监管12315投诉举报处置工作流程，展示了我省12315工作体系在优化营商和消费环境、保护市场主体和消费者合法权益等方面新成效。代表们在讲解员的带领下深入了解青海省12315投诉举报中心的运作情况，他们专注地观察着LED显示屏上不断更新的热线接听量、投诉热点分布和工单处理进度等关键数据。这些数据反映了中心高效的工作效率和对消费者权益的有力保护。

“你好，这里是12315投诉受理平台，请问有什么可以帮您？”

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工作人员现场演示了消费者来电从接听、录入、分转到督办的全流程，讲解“7×24小时人工应答”和“消费投诉绿色通道”等便民机制运行情况。

为了让消费者沉浸式体验，此次活动还设置了角色互换环节，在“今天我当接线员”体验环节，5名消费者代表戴上耳麦，在专业接线员的指导下模拟处理来电咨询。

企业代表杨晓娟现场接听模拟投诉电话，学习工单录入规范和沟通技巧。她感慨道：“通过这次活动，我了解了12315接线员工作的不易，他们既要迅速捕捉关键信息，又要妥善安抚消费者情绪，这份工作远比想象中更加考验耐心与专业。在以后的日常生活中，我作为消费者，也要有同理心，认可12315接线员背后的辛勤付出，也为营造公平公正的消费环境付出自己的一份努力。”

市民代表宁青告诉记者：“通过此次开放日活动，我对12315投诉举报工作有了更直观的认识，也对12315接线员娴熟的接听、认真的态度表示肯定。今后将会切实履行消费维权主体责任，也希望市场监管部门多举办类似的活动。”

值得一提的是，数据显示，去年，省市场监管局12315受理服务中心通过来电来函、互联网、语音留言等方式共接收17.8万余件咨询和投诉举报，为消费者挽回经济损失共计1062.61万元。

“12315服务热线作为全国统一的消费者服务热线，始终秉持‘维护消费者合法权益、促进市场公平、共建和谐消费环境’的服务宗旨，‘7×24小时’全天候服务，逐步成为消费者权益保护的‘贴心卫士’，无论是商品质量问题、服务纠纷，还是虚假广告、价格欺诈等行为，12315服务热线都能快速响应，及时转办，确保消费者的诉求得到有效处理。”省市场监管局12315受理服务中心工作人员李婧说。